患者满意度低?试试期望值管理

摘要: 我们可能无法满足患者对医疗预后的期望,但可以在护理服务、减轻痛苦等方面为他们创造惊喜,超出期望值水平。如此,可有效减少医患间的误解和摩擦,提升患者的信任度和满意度。

12-11 07:31 首页 中国护理管理

我们可能无法满足患者对医疗预后的期望,但可以在护理服务、减轻痛苦等方面为他们创造惊喜,超出期望值水平。如此,可有效减少医患间的误解和摩擦,提升患者的信任度和满意度。


(图片来源于网络,图文无关)


患者的期望值是患者在就诊过程中对所提供产品或服务所达到效果的主观想象及心理预期,主要体现在治疗效果、治疗费用、服务质量、住院时间和诊治过程中所承受的痛苦等方面。期望值管理是医务人员运用期望值理论对患者期望值进行的合理引导与有效干预。做好期望值管理,从以下几点着手。


1、主动沟通,了解患者的期望值


影响患者期望值的因素有很多,如就诊经历、宣传舆论广泛传播等。随着医学技术的飞速发展和民众生活水平的提升,患者的期望值也日益增加。影响因素不同会导致患者的期望值不同,有的患者将治疗效果作为首要期望值,有的对服务、环境要求高,有的则希望能降低治疗费用。而且不同患者在不同患病时期的期望值也各不相同,因此期望值管理是一个动态变化的过程。有的医生护士只跟患者谈病情,不屑于谈论病情以外的内容,殊不知,只有主动、及时、充分沟通,了解不同患者在不同时期的期望值,按主次排序并进行管理,才能在医患关系中处于主导地位,促使患者有一个合理的期望值。


2、创造尽量与结果相符的期望值


由于医学技术的局限性,在目前人类所患疾病中,可治愈的疾病仅占6%,大部分疾病的治疗结果具有不确定性,这很容易导致治疗效果与患者期望值的不对称性。一些能治愈或好转的疾病,治疗疾病的同还要注意患者的其他期望值,尽量予以满足。一些无法治愈的疾病,家属或许会期望神话发生在自己身上,有时哪怕1%的希望,也会心存侥幸。这时,医务人员应对家属进行期望值干预,让其了解,1%只是一个统计概率,对个体而言机率极低。但是,我们会通过努力,为患者选择合适的治疗方案,提供帮助和慰藉,让患者即使不能治愈,也尽量减少遗憾。


3、不轻易承诺,知行合一


做好期望值管理,一方面要践行承诺,努力使结果符合期望,另一方面,要在承诺时给出患者的期望值,尽量不要和结果差距过大。传统中,我们似乎更重视第一方面,其实另一方面,可让我们在期望值管理中占有主动权,收到事半功倍的良好效果。在做出承诺时应谨慎,做不到的不轻易承诺,切勿为了迎合患者,夸大和盲目应承自己无能为力的事,让患者“期望越大,失望越大”。但一旦承诺,不论事情大小,都应尽力去实现,同时要让患者感受到你的用心和尽心。


4、适当干预,管理不合理的期望值


要让患者满意,仅满足其期望值是不够的,还要超越其期望值,这样才能使患者满意。对患者的期望值不是毫无原则的全部满足,而要结合当前的医疗技术能力等,确定期望值是否合理,不合理的做好干预,将患者的期望值控制在合理水平,留出余地。如确系无法实现,要向患者或家属客观如实告知,并作出努力,让患者的某些情况得到改善。对于病情危重患者,在管理期望值时,要把握好分寸,语言通俗简练,不能让患者误解或产生心理负担。


5、持续管理,在其他方面创造惊喜


我们可能无法满足患者对医疗预后的期望,但可以在护理服务、减轻痛苦等方面为他们创造惊喜,超出期望值水平。治疗过程的不断进展,患者的期望值也在不断发生变化,这就要对期望值进行全程持续管理,而不是简单做个入院交代就完事,也不是一次未能满足就再也没机会了。对期望值的引导和管理,应贯穿整个住院过程,并延续至院前和院后。


当然,期望值管理并不是鼓励在与患者交流时表现虚伪或存心欺骗(比如把对方期望值降的很低),恰恰相反,期望值管理是对自己的诚实,对他人的谦逊。与患者交流过程中,自己能做多少,能做到什么程度,应该实事求是的估计,并给对方一个接近实际结果的预期。即便自己能做很多,也可以做的很好,也应该有所保留,心存谦虚和审慎。如此,通过对期望值的管理和干预,有效减少医患间的误解和摩擦,提升患者的信任度和满意度。


作者单位:新乐市中心医院


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